Что такое ИИ-агент и чем он отличается от ИИ-ассистента

Автор: Дмитрий ФильОбновлено: 20 октября 202615 мин

Три стеклянных куба: в первом красная точка, во втором точка тянется к календарю и калькулятору, в третьем сеть точек

ИИ-агент - это программа на основе нейросети, которая получает цель и сама выбирает следующий шаг: уточняет задачу клиента, считает, записывает в CRM, пишет тем, кто замолчал. ИИ-ассистент отвечает, когда к нему обращаются, и каждый следующий шаг выбирает человек. Мультиагентная система - это несколько агентов с разными ролями, между которыми работа переходит по правилам. Малому бизнесу обычно хватает одного агента на участке, где теряются заявки.

Что вы получите

Понять, что такое ИИ-агент, простыми словами
Отличать ИИ-агента от ИИ-ассистента и чат-бота по одному признаку
Узнать, что такое мультиагентная система и когда она оправдана
Выбрать между ИИ-ассистентом, ИИ-агентом и несколькими агентами под свою задачу
Проверить подрядчика, который предлагает ИИ-агента

Короткие выводы из новых статей про ИИ в продажах мы публикуем в Telegram-канале.

Что такое ИИ-агент простыми словами?

Например, клиент пишет в чат Авито «сколько стоит?». Агент уточняет, что именно нужно, считает по прайсу компании, отвечает на сомнения, предлагает время замера и создаёт заявку в CRM, системе учёта клиентов и сделок. Если клиент замолчал, агент сам напишет ему снова, и менеджер получит человека, который уже готов к разговору.

Мы смотрим на ИИ так же, как на продавца: что он делает в переписке без подсказки. Поэтому агента мы отличаем одним вопросом: делает ли он следующий шаг сам. У юриста по миграционному праву ИИ-бот вёл переписку от первого обращения до оплаты и довёл до оплаты 11 из 109 обращений. Юрист подключался уже к тем, кто оплатил.

В руководстве OpenAI по созданию агентов сказано, что агент самостоятельно выполняет задачи от вашего имени. Anthropic добавляет, что агент сам управляет ходом работы и выбирает инструменты, то есть сервисы, через которые действует: CRM, календарь, расчёт (оба определения в переводе с английского).

Чем ИИ-агент отличается от ИИ-ассистента?

В нашей линейке решений это два разных продукта. В описании тарифов ИИ-ассистент «отвечает, когда к нему обращаются: пишет тексты объявлений, консультирует, проверяет работы». ИИ-агент там «сам ведёт работу без команды извне» и берёт участок процесса целиком: ведёт клиента по воронке и работает с CRM и телефонией.

Gartner называет ассистентов предшественниками ИИ-агентов: они упрощают задачи, но зависят от команд человека и не работают самостоятельно (пресс-релиз от 26 августа 2025 года, перевод). По определению IBM, ассистенты ждут запроса и выполняют задачу по нему. Агенты сами планируют действия ради заданной цели и выполняют их теми инструментами и с теми правами, которые им выдали. В Google Cloud ассистента считают разновидностью агента, которая работает вместе с пользователем: ассистент может рекомендовать действия, решения принимает пользователь.

Чтобы отличить ИИ-ассистента от ИИ-агента, смотрите, что происходит после первого сообщения клиента:

Признак	ИИ-ассистент	ИИ-агент
Кто выбирает следующий шаг	человек	агент, в границах, которые задал человек
Что происходит без нового сообщения	ничего	агент сам пишет тем, кто замолчал
Что делает в ваших системах	отвечает по базе знаний, пишет текст	считает по вашей базе, создаёт заявку в CRM, записывает на время
Чем заканчивается работа	ответом на вопрос	записью, бронью, оплатой или готовым клиентом для менеджера
Где нужен человек	человек ведёт весь процесс, ассистент помогает по запросу	подключается к готовому клиенту и сложным случаям

Уровень продукта виден по тому, кто в нём выбирает следующий шаг. У Авито есть Ави Pro, который площадка называет «ИИ-ассистентом для профессиональных продавцов». По описанию Авито от 1 июля 2026 года, внутри у него несколько агентов: система понимает, о чём вопрос продавца, и передаёт его нужному агенту. Ави Pro разбирает воронку по 50 с лишним показателям, пишет объявления и советует, как продвигаться. Вопрос задаёт продавец, и решение принимает тоже он, поэтому для продавца Ави Pro работает как ассистент.

Ави Pro не путайте с ассистентом Авито, который отвечает покупателям в чате. Встроенный ИИ Битрикс24 мы сравнивали с ИИ-агентом-продавцом в разборе BitrixGPT.

Чем ИИ-агент отличается от чат-бота на кнопках?

Кнопочный бот хорош там, где путь у всех клиентов одинаковый: выбрать услугу, узнать адрес, записаться на свободное окно. На вопрос вне меню, например «а рассрочка есть?», он не сможет ответить. Агент на такой вопрос ответит, если его настроили под ваш бизнес: прайс, условия, частые вопросы и сомнения ваших клиентов.

Артур Самигуллин, руководитель Yandex AI Studio, описывает обычного бота в мессенджере так: он «работает по заданному сценарию и выполняет ограниченный набор команд» (новость Яндекса, сентябрь 2026 года).

Часть задач незачем отдавать ИИ. Реальные свободные окна в календаре надёжнее показывать через обычную форму или по заданному правилу, чем поручать это ИИ. OpenAI советует сначала проверить, не решит ли задачу заранее заданный сценарий, и только потом строить агента.

Подробнее о продажах в переписке с ИИ - на странице ИИ-продавца.

Какой уровень ИИ нужен вам, видно по вашим заявкам: сколько их, где они теряются, о чём спрашивают клиенты. На бесплатном аудите мы разбираем вашу переписку и считаем, окупится ли ИИ и на каком участке.

Что такое мультиагентная система?

Яндекс показывает такой сценарий в своём конструкторе ИИ-агентов: пока один агент анализирует спрос на товары, другой планирует закупки, и у каждого свой участок при общей цели. Gartner определяет такие системы как наборы ИИ-агентов, которые взаимодействуют ради отдельных или общих сложных целей, и включает их в главные технологические тренды 2026 года (пресс-релиз от 20 октября 2025 года, перевод).

В нашей практике простейшая система такого рода - связка двух ИИ-сотрудников для онлайн-школы. Продавец отвечал за продажи, куратор за удержание учеников. Продавец доводил заявку до оплаты и передавал ученика куратору. Куратор отвечал ученикам, принимал домашние задания и возвращал тех, кто пропал. В этом проекте 95% заявок обрабатывались без менеджера, а 100% домашних заданий принимал ИИ-куратор.

Аналитики «Яков и Партнёры» в отчёте об ИИ-агентах (июль 2026 года) раскладывают продукты по пяти уровням. ИИ-ассистент у них на втором: там «каждый шаг определяет пользователь». Полноценный агент на четвёртом, мультиагентная система на пятом, где «несколько агентов координируются через оркестратор», то есть через агента-координатора. По их оценке, продукты большинства компаний мира пока на втором и третьем уровнях, а третий занимают ассистенты с отдельными функциями агента.

Признак	ИИ-ассистент	ИИ-агент	Мультиагентная система
Кто выбирает следующий шаг	человек	агент	каждый агент на своём участке, порядок задаёт координатор или схема
Что берёт на себя	одну задачу	один участок целиком	несколько участков
Где человек	ведёт весь процесс, ассистент помогает по запросу	получает готового клиента и сложные случаи	принимает спорные и необратимые решения
Пример	ассистент, который по запросу пишет тексты объявлений и отвечает по вашим документам	ИИ-агент-продавец в переписке на Авито или в Telegram	ИИ-продавец доводит до оплаты и передаёт ученика ИИ-куратору

Какие ИИ-агенты уже работают в малом бизнесе?

Бизнес	Что агент делает сам	Результат
Строительная компания, загородные дома	уточняет параметры дома и участка, делает предварительный расчёт, пишет тем, кто замолчал, передаёт менеджеру готового клиента	конверсия обращений в лиды 10-15% до внедрения, 25% в первый месяц, 32% во второй
Incar, автопрокат	отвечает в Авито и Telegram, уточняет машину и даты, доводит до брони	до внедрения клиенты ждали ответа до 17 часов; конверсия переписки в бронь выросла с 10% до 46,6%
Юрист по миграционному праву	ведёт переписку от первого обращения до оплаты	11 оплат из 109 обращений без отдела продаж
Спа-салоны Тай Парадайз	держит всю первую линию: разбирает запрос, подбирает программу, записывает	817 диалогов и 290 записей за месяц
Нейро-HR, ИТ-компания	ведёт кандидата по воронке найма и сам отсеивает	из 84 откликов до руководителя дошёл 1 финальный кандидат, рекрутёр в отборе не участвовал

Это результаты конкретных бизнесов. У вас они будут зависеть от ниши, потока заявок и того, как сейчас отвечают клиентам.

Как агент ведёт разговор, можно проверить на себе. Наш ИИ-продавец в Telegram сам уточняет задачу, отвечает на вопросы и предлагает следующий шаг. Разговор с ним открывает кнопка «Получить бесплатный аудит» под статьёй.

Что выбрать бизнесу: ИИ-ассистента, ИИ-агента или несколько агентов?

В малом бизнесе мы советуем выбирать так:

Хватит ассистента, если следующий шаг всё равно делает человек: ИИ отвечает на типовые вопросы о товаре, наличии и условиях по вашим документам, продаёт менеджер. Ассистенту можно отдать и внутренние задачи: тексты объявлений, ответы сотрудникам по регламенту, проверку работ.
Нужен ИИ-агент, если заявки идут в переписке потоком, часть теряется ночью и в выходные, а клиента надо вести до записи, брони или оплаты.
Систему из нескольких агентов имеет смысл собирать, когда один агент уже дал измеримый результат на своём участке и у процесса есть другой участок со своей целью, например удержание учеников после оплаты.
Хватит сценария или формы, если путь у всех клиентов одинаковый и по ходу не нужно ничего решать.

Похожее правило предлагает аналитик Gartner Анушри Верма:

«Начать можно так: агенты там, где нужны решения, автоматизация для рутинных процессов, ассистенты для простого поиска информации.»

Источник: Анушри Верма, Gartner, перевод, пресс-релиз Gartner от 25 июня 2025 года

На аудите мы начинаем с вопроса, где вы теряете заявки и сколько это стоит, и уровень ИИ подбираем уже после этого расчёта.

Когда мультиагентная система не нужна?

OpenAI рекомендует сначала выжать максимум из одного агента и переходить к нескольким, когда у задачи слишком много развилок или агенту приходится выбирать из множества похожих инструментов. Anthropic в январе 2026 года описала три случая, когда несколько агентов стабильно лучше одного: когда одному агенту приходится держать слишком много информации, когда части работы можно делать параллельно и когда разным частям нужна своя специализация, например свои инструменты. В остальных случаях, по словам компании, расходы на координацию обычно перевешивают выгоду.

Несколько агентов обходятся дороже. Anthropic посчитала, что её мультиагентная система для исследований, то есть поиска и сбора информации по сложному вопросу, тратит примерно в 15 раз больше токенов, чем обычный чат. Токены - единицы текста, за которые платят при работе с нейросетью. На внутреннем тесте Anthropic мультиагентная система при этом обошла одиночного агента на 90,2%.

«Чтобы мультиагентная система окупалась, задача должна стоить достаточно, чтобы оплатить прирост качества.»

Источник: Anthropic, перевод, How we built our multi-agent research system

В исследовании Google несколько агентов работали хуже одного, когда шаги задачи шли строго друг за другом. Работа опубликована в декабре 2025 года: на последовательных задачах все варианты с несколькими агентами ухудшили результат на 39-70%. Схема с координатором дала прирост 80,9% на задаче, которую можно разделить на параллельные части.

Переписка с клиентом устроена последовательно: каждый следующий вопрос зависит от предыдущего ответа. Поэтому в нашей практике один разговор ведёт один агент. В спа-салонах Тай Парадайз один ИИ-бот держал всю первую линию и за месяц провёл 817 диалогов.

Порядок мы советуем такой:

Первый агент работает на одном участке.
Вы считаете, сколько стоит его работа и сколько она приносит.
Когда эти цифры понятны, можно браться за следующий участок.

Если начать сразу с нескольких агентов, система будет умножать расходы раньше, чем появится результат.

Как проверить, что подрядчик продаёт настоящего ИИ-агента?

Слово «агент» стало модным, и им называют даже продукты, которые не умеют сами выбирать следующий шаг. Аналитики Gartner называют это «agentwashing»: так переименовывают ассистентов, роботизацию процессов (программы, которые по жёсткому сценарию повторяют действия сотрудника) и чат-ботов без существенных агентных возможностей. По оценке Gartner, среди тысяч поставщиков, которые продают ИИ-агентов, настоящих около 130 (пресс-релиз от 25 июня 2025 года, перевод). Там же Gartner прогнозирует, что больше 40% проектов с ИИ-агентами отменят к концу 2027 года из-за растущих расходов, неясной пользы для бизнеса или слабого контроля рисков.

По данным «Яков и Партнёры» (июль 2026 года), 34% российских компаний, которые продают ИИ-решения, называют свой продукт ИИ-помощником или ИИ-агентом. Аналитики разобрали 12 публичных российских продуктов: четыре оказались платформами для сборки агентов, восемь - ассистентами и чат-ботами. Готовых агентов среди них нет.

«Руководителю важно проверить, умеет ли система сама разбить цель на шаги, действовать во внешних системах, оценивать результат, исправлять ошибки и доводить задачу до конца.»

Источник: Максим Болотских, партнёр «Яков и Партнёры», ИИ-агенты: где хайп, а где реальность

Перед договором задайте подрядчику шесть вопросов:

Что агент делает сам, без нового сообщения клиента? Например, пишет ли он тем, кто замолчал.
В какие системы он записывает данные? Создаёт ли заявку в CRM, ставит ли клиента в расписание, считает ли по вашему прайсу.
Как агент понимает, что задача выполнена, и что делает, когда не справляется? Нормальный ответ - передаёт человеку вместе с историей переписки.
Какие действия требуют подтверждения человека? Скидку, отмену записи и возврат денег лучше оставить за человеком.
Чем будет измеряться результат и где вы увидите переписки агента?
Кто отвечает за ошибку агента и как её заметят?

Ошибку агента легко пропустить. Один из комментаторов Хабра рассказывал, как ИИ проставил не тот этап в десятке сделок, и заметили это только на планёрке через неделю. Права агенту давайте постепенно, как новому сотруднику. Автор блога компании Аспро на Хабре описывает такой порядок: сначала ИИ только читает и считает, потом ищет и сопоставляет. Первое время автор отклонял каждое третье предложение ИИ ещё до того, как оно применялось.

Если хотите понять, нужен ли вашим заявкам агент, начните с бесплатного аудита. Мы выясним, где они теряются и сколько это стоит, и покажем, хватит ли ассистента или формы и есть ли участок, где нужен агент.

Источники

Частые вопросы

Что такое ИИ-агент простыми словами?

ИИ-агент - это программа на основе нейросети, которой ставят цель, а шаги к ней она выбирает сама: что спросить у клиента, что посчитать, куда записать, когда написать снова. Человек задаёт цель и границы и подключается к готовому клиенту или сложному случаю.

Чем ИИ-агент отличается от ИИ-ассистента?

Ассистент отвечает, когда к нему обращаются, и следующий шаг после ответа выбирает человек. Агенту ставят цель, и дальше он ведёт задачу сам: задаёт вопросы, считает, создаёт заявку в CRM, пишет замолчавшему клиенту и передаёт менеджеру готового клиента.

Что такое мультиагентная система?

Это несколько ИИ-агентов, у каждого своя роль и свой участок. Работа переходит от одного к другому по правилам. Порядок задаёт отдельный агент-координатор или заранее описанная схема, спорные и необратимые решения остаются за человеком.

Нужна ли малому бизнесу мультиагентная система?

Чаще всего нет. Переписка с клиентом идёт шаг за шагом, и с ней справляется один агент. Второго агента имеет смысл добавлять, когда первый уже дал измеримый результат и у процесса есть другой участок со своей целью.

Как проверить, что подрядчик продаёт настоящего ИИ-агента?

Спросите, что агент делает без нового сообщения клиента, в какие системы записывает данные, как понимает, что задача выполнена, и что делает, когда не справляется. Если ответ сводится к «он отвечает клиентам», это ассистент или чат-бот. По оценке Gartner на июнь 2025 года, среди тысяч поставщиков ИИ-агентов настоящих было около 130.